Online handelen is een van de meest dynamisch ontwikkelende segmenten van de mondiale en Russische economie. Het bestellen van goederen in online winkels is een normale zaak geworden voor Russen. Virtueel "winkelen" wordt gekenmerkt door een groeiende populariteit in ons land. Dit komt zowel tot uiting in de consumentenvraag als in termen van bedrijfsactiviteiten. Er ontstaan nieuwe merken. Veel bedrijven die lange tijd offline zijn geweest, openen online handelsportals.
Met welke nuances moet rekening worden gehouden bij het kopen van producten in een "virtuele" omgeving? Hoe een product online bestellen en indien nodig retourneren?
Allereerst een beetje geschiedenis, evenals marktanalyses.
's Werelds eerste online winkels
Elektronische handel op internet is een relatief jong fenomeen (echter, net als de wereld)Netto). In de beginjaren van het bestaan van de virtuele ruimte dacht niemand dat het mogelijk was om goederen via internet te kopen en verkopen. Bovendien was het gebruik van onlinekanalen voor commerciële doeleinden vóór 1990 in sommige landen (met name in de VS) verboden. Maar na verloop van tijd begonnen particuliere bedrijven zich in de virtuele ruimte te vestigen. Beperkingen op commercieel gebruik van internet zijn opgeheven.
Al in 1994 verscheen de Amazon online winkel, die later een van de grootste wereldspelers op de online handelsmarkt werd. In datzelfde jaar verschenen de eerste bedrijven die ondernemers gingen helpen bij het regelen van online betalingen (met name First Virtual is hiermee begonnen). In 1996 creëerden de grootste betalingssystemen ter wereld, Visa en MasterCard, een speciale communicatiestandaard, volgens welke het mogelijk was om met een kaart op internet te betalen.
Nu is het volume van de wereldwijde e-commercemarkt ongeveer 1,2 biljoen. USD.
Eerste online winkels in Rusland
Het is bekend dat het "Ru"-domein in 1994 is geregistreerd. Vrijwel onmiddellijk begonnen prototypesites te verschijnen die tegenwoordig worden gebruikt: nieuws, entertainment en portals waar u verschillende goederen kunt kopen. De eerste online winkels waren volgens experts geen erg succesvolle projecten. Ten eerste omdat in die jaren maar een heel klein aantal burgers internet gebruikte. Ten tweede werd het online kopen van goederen als een absoluut exotisch beschouwd, en weinig mensen vertrouwden 'virtueel'verkopers.
Maar na verloop van tijd begon online handel aan kracht te winnen. Een van de allereerste gevestigde online winkels in Rusland wordt met name beschouwd als het books.ru-project (verkoop van boeken). Het werd gelanceerd in 1996 en draait sindsdien met succes.
De echte hausse in e-commerce in Rusland vond plaats in de tweede helft van de jaren 2000. Experts schrijven dit toe aan de verspreiding van goedkope toegangskanalen tot het wereldwijde netwerk. De vraag hoe goederen online te bestellen is niet langer exotisch voor Russen.
Nu is het volume van de Russische online retailmarkt ongeveer 540 miljard roebel. In de afgelopen jaren is de omzet van de spelers in het segment met 30-40% per jaar gegroeid.
De grootste online winkels in Rusland
Wie zijn de grootste Russische online winkels? Een van de meest erkende beoordelingen van online retailers in het bedrijfsleven werd dit jaar samengesteld door het tijdschrift Forbes.
De eerste plaats in de lijst van de grootste online retailers werd ingenomen door de elektronicawinkel Ulmart, de omzet van het bedrijf bedroeg meer dan $ 1 miljard. De tweede plaats is voor Citilink met een omzet van ongeveer 860 miljoen, die in hetzelfde segment opereert als de leider van de rating. Brons werd gewonnen door de winkel WildBerries, die kleding en schoenen verkoopt. De omzet van de retailer is ongeveer $ 530 miljoen.
Andere grote spelers op de e-commercemarkt zijn de Ozon.ru-winkel met een omzet van $ 350 miljoen, het Biglion-kortingsportaal met een omzet van meer dan $ 330 miljoen, het Kholodilnik. Ru-portaal, dat $ 310 miljoen verdiende, stevigTechnopoint, dat goederen verkocht ter waarde van 260 miljoen, Enter, dat goederen verkocht ter waarde van 207 miljoen, evenals bedrijven zoals Volt, Utkonos (inkomsten van respectievelijk 206 miljoen en 200 miljoen).
De Top 20-ranglijst samengesteld door Forbes omvat ook de portals KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 en een aantal andere bekende merken.
Vooruitzichten voor online handel in Rusland
Elektronische handel op internet is een van de meest dynamisch ontwikkelende segmenten van de Russische economie. Tegelijkertijd neemt de concurrentie in deze branche, zoals analisten zeggen, van jaar tot jaar toe. Sommige deskundigen zijn van mening dat het stadium van explosieve groei voorbij is. Nu kan de markt systematische optimalisatie verwachten. Volgens experts zullen de grootste Russische online winkels hun aanwezigheid in de regio's geleidelijk uitbreiden en de omzet verhogen dankzij de verkoopdynamiek.
Volgens analisten kan de verkoop in het online retailsegment in de Russische Federatie tegen 2020 $ 70 miljard bereiken, en tegen 2025 - $ 100 miljard., het werk van federale postdiensten, de ontwikkeling en distributie van particuliere organisaties die betrokken zijn bij de levering van goederen.
Wetten voor online handel in Rusland
Internethandel in Rusland wordt gereguleerd door algemene en speciale wetgeving. Overweeg de belangrijkste rechtsbronnen die online handel in de Russische Federatie beheersen.
Allereerst is dit het Burgerlijk Wetboek. Het bevat de basisprincipes van de relatie tussen de verkoper en de koperals individu en als rechtspersoon.
Ten tweede is dit de wet op de bescherming van consumentenrechten (in moderne edities). Dit is een voorbeeld van bijzondere wetgeving. Het beschrijft de rechten van kopers, de verplichtingen van de verkoper.
Ten derde, dit is de federale wet op de basis van staatsregulering van de handel in de Russische Federatie. Deze wet is een ander voorbeeld van bijzondere wetgeving die qua regelgeving verband houdt met de eerdere rechtsbron. Deze wet wordt door veel analisten erkend als de belangrijkste wet op online winkels.
Ten vierde, dit is een regeringsdecreet met betrekking tot de goedkeuring van de regels voor handel op afstand
Andere belangrijke rechtshandelingen met betrekking tot online verkoop:
- FZ "On Advertising".
- Brieven van Rospotrebnadzor met betrekking tot de regulering van online verkoop van goederen.
Online handelen in de officiële taal
Waarschijnlijk is het de moeite waard om te verduidelijken wat de wetgever precies bedoelt met 'handel op afstand'. Dit is een verkoop op basis van contracten die door verkopers en kopers via communicatiekanalen worden gesloten. Tegelijkertijd vindt directe kennismaking met de goederen pas plaats op het moment van ontvangst door de koper.
Juridische vereisten voor online winkels
Laten we de meest specifieke wettelijke vereisten voor online winkels opsommen. Veel aspecten van regelgeving zijn van invloed op de informatiecomponent. Dat wil zeggen, de eigenaar van de online winkel moet gedetailleerde informatie over de goederen op de webpagina's plaatsen. Namelijk:
- hoe consumenthet product heeft eigenschappen;
- waar het is gemaakt;
- hoe klinkt de officiële naam van de fabrikant;
- prijs en andere aankoopvoorwaarden;
- levensduur (of houdbaarheid) van het product;
- garantieduur;
- betalingsprocedure, levering.
De eigenaar van de online winkel moet ook de locatie van zijn kantoor aangeven.
Wetten bevatten geen strikte vereisten voor hoe informatie moet worden opgemaakt (weergegeven). De verkoper kan de benodigde informatie publiceren als advertentie, annotatie bij het product of in de vorm van een openbaar bod. Sommige online kleding- en schoenenwinkels bevatten bijvoorbeeld productinformatie op kaarten met productbeschrijvingen en andere informatie op gespecialiseerde webpagina's.
Zo verbinden Russische online retailers zich ertoe om op hun webpagina's uitgebreide informatie te plaatsen over,hoe goederen online te bestellen (en ook terug te sturen), wat zijn de kenmerken van de producten verkocht en betalingsspecificaties.
Vereisten voor het adverteren van online winkels
De wet "On Advertising" bevat een aantal speciale vereisten voor online winkels. Ze hebben op hun beurt betrekking op de directe vormgeving van reclameboodschappen. Een grafische of tekstbanner moet met name de volgende informatie bevatten:
- naam van de verkoper van goederen;
- winkellocatie;
- OGRN;
- Naam (als de eigenaar van het online handelsportaal een ondernemer is).
Laten we nu verder gaan metpraktisch gedeelte: procedures voor het kopen en retourneren van goederen in virtuele winkels.
Hoe werkt het "virtuele" winkelproces?
Heel eenvoudig. Door het gewenste product (of meerdere monsters) te selecteren in de catalogus op de website van de verkoper, regelt de koper de levering. Er zijn hier drie hoofdopties:
- bestel de verzending van goederen door Russian Post (of een van zijn structurele afdelingen - EMS bijvoorbeeld) onder rembours;
- bezorging per koerier regelen;
- bestelling verzending naar een merkpunt van uitgifte van goederen (in het bijzonder wordt deze methode aangeboden door de Ozon.ru online winkel)
Betaalmethoden
Er zijn geen algemeen aanvaarde regels op de markt over in welk stadium de goederen worden betaald. De online winkel kan zowel een vooruitbetaling eisen als betaling toestaan bij ontvangst van het product.
Als vooruitbetaling vereist is, wordt dit op een van de volgende manieren uitgevoerd:
- met een plastic kaart;
- via de persoonlijke rekening van het betalingssysteem ("Yandex. Money", QIWI, etc.);
- via beta alterminal;
- via bankbon.
In de regel zijn er in de structuur van moderne online handelsplatforms webpagina's waar u opmerkingen kunt achterlaten, beoordelingen over online winkels kunt schrijven. Het is erg handig om ernaar te kijken voordat je een product koopt.
Kenmerken van het ruilen en retourneren van goederen naar de "virtuele" verkoper
Net als bij het winkelen in fysieke winkels, kunnen klanten van online retailers artikelen legaal retourneren en ruilen.
Allereerst is de verkoper verplicht om op de pagina's van de website van zijn winkel informatie te plaatsen over waar de koper precies de goederen moet brengen die moeten worden geruild of geretourneerd.
Omdat de koper van offline en online winkels in eerste instantie in ongelijke omstandigheden verkeert (bij het plaatsen van bestellingen via internet kun je de goederen relatief gezien niet aanraken of passen), de rechten van de klant van de "virtuele" verkoper is volgens deskundigen terughoudender. Dit impliceert enig ongemak voor eigenaren van online winkels.
Een van de meest onthullende praktische uitingen van deze zekerheid is dat de koper het volste recht heeft om een deal met de verkoper te weigeren tot het moment dat de goederen zijn ontvangen (per post of uit de handen van een koerier). In dit geval moeten alle kosten die de koper tot dan toe heeft gemaakt, worden vergoed.
Volgens de wet kunnen retouren naar de online winkel binnen zeven dagen vanaf de aankoopdatum worden gedaan. Een belangrijke voorwaarde - de originele presentatie van het product moet behouden blijven.
Verzenden, retourneren: maakt het echt uit?
Veel experts zijn van mening dat Russen zich niet langer al te veel zorgen maken over het technische aspect van het bestellen van goederen op internet. De meeste kopers weten hoe ze producten moeten kiezen, betalen, ontvangen en retourneren. Het werk van diensten voor de levering en uitwisseling van goederen door moderne retailers is gevestigd.
Het belangrijkste nu voor klanten van Russische online winkels is het assortiment, het niveau van adviesondersteuning en de kwaliteit van de goederen.
Recensies van populaire online winkels
OneEen van de belangrijkste concurrentievoordelen waar veel online winkels naar streven, zijn klantrecensies. Wat niet verwonderlijk is: hoe positiever de houding van bestaande klanten, hoe groter de kans dat er nieuwe verschijnen, hoe vaker herhaalde aankopen worden gedaan. Laten we eens kijken welke beoordelingen hun Russische klanten over online winkels schrijven. Denk bijvoorbeeld aan de mening van kopers over twee grote retailers uit de Forbes-lijst hierboven.
Ozon.ru-klanten karakteriseren deze online winkel als een plaats waar er altijd een brede selectie van goederen is. Veel kopers merken lage prijzen op in vergelijking met offline verkooppunten. Dit geldt meestal voor boeken, soms voor elektronica.
Er is ook een grote selectie literatuur. Kopers prijzen het beoordelingssysteem dat in deze online winkel wordt gebruikt, een groot aantal betaalmethoden. Veel Ozon.ru-klanten merken met veel plezier op dat het mogelijk is om goederen op te halen bij merkafhaalpunten in veel steden.
Laten we eens kijken hoe klantrecensies die kenmerkend zijn voor de grootste online kledingwinkels eruit kunnen zien op het voorbeeld van een andere populaire online retailer - Lamoda.ru. Ook de klanten van dit bedrijf zijn over het algemeen zeer tevreden met hun keuze. Prijs de site voor een brede selectie, snelle levering. Ze merken op dat de goederen bij ontvangst door de koerier kunnen worden gepast. Als het niet past, stuur het dan onmiddellijk terug.
Recensies: realiteit of fraude?
Er is een versie die de meeste beoordelingen vinden op online handelsportalsniet geschreven door kopers, maar door speciaal daarvoor ingehuurde mensen. Dat een bepaald percentage van de virtuele meningen echt "op maat" is, is een bekend feit, zou je kunnen zeggen. Het is gemakkelijk om naar een "freelance" portal te gaan en een taak te vinden die verband houdt met het schrijven van een recensie voor een online winkel. Positief of negatief - ongeacht de echte mening van de schrijvende persoon over deze virtuele winkelier.
Het berekenen van het percentage neprecensies is echter behoorlijk problematisch. Russische gebruikers zijn meestal sociaal actieve mensen. En daarom vinden ze misschien tijd om opmerkingen achter te laten op de pagina's van online winkels die de echte mening nauwkeurig weergeven.
De meeste online winkelende klanten lezen zeker reviews. En alleen al om deze reden zijn mini-composities van andere kopers waardevol, zowel in termen van bedrijfsontwikkeling als in termen van klantbewustzijn over de functies van online winkels.
