De laatste tijd wint de verkoopmethode op afstand steeds meer aan populariteit. Naast het gemak en de relevantie van deze methode, heeft het veel problemen (bijvoorbeeld op het gebied van reclame voor goederen, het verkopen van dingen, het verwerken van de retourzending van goederen van onvoldoende kwaliteit, enzovoort). Het is belangrijk voor zowel verkopers als kopers om de kenmerken en regels van verkoop op afstand te kennen.
Wetgevend kader voor regelgeving
Volgens de tweede alinea van artikel 497 van het Burgerlijk Wetboek kan een verkoopovereenkomst voor detailhandel worden gesloten nadat de klant kennis heeft genomen van de door de verkoper aangeboden productbeschrijving, die is vastgelegd in het prospectus, boekje, catalogus, foto's, op televisie, in sociale netwerken. Kennismaking met de goederen kan ook op andere manieren plaatsvinden, indien dit de mogelijkheid van directe kennis van de koper met de goederen uitsluit.
In regelgevende rechtshandelingen wordt dit soort handel beschouwd als:verkoop op afstand. Kwesties met betrekking tot de uitvoering ervan worden behandeld door de volgende wetgevingshandelingen:
- Russisch Burgerlijk Wetboek.
- Wet van de Russische Federatie nr. 2300-1 "Over de bescherming van consumentenrechten" (7 februari 1992).
- Federale wet nr. 38 "On Advertising" van 13 maart 2006.
- Regeringsbesluit nr. 612 dat de regels regelt voor de verkoop van goederen op afstand (27 september 2007).
- Federale wet nr. 381, die de basis legt voor staatsregulering van handelsactiviteiten in Rusland (gedateerd 28 december 2009).
- Brief van Rospotrebnadzor nr. 0100/2569-05-32 betreffende de bestrijding van strafbare feiten bij verkoop op afstand (gedateerd 8 april 2005).
- Brief van Rospotrebnadzor nr. 0100/10281-07-32, over de soorten controle op de naleving van de vereisten van regeringsdecreet nr. 612 (12 oktober 2007).
Afsluiten van contracten voor de verkoop van goederen op afstand
Verkoop op afstand is de detailhandelsverkoop van verschillende goederen op basis van verkoopcontracten die door kopers worden gesloten bij het bestuderen van informatie die is verkregen uit brochures, catalogi, boekjes, door gebruik te maken van sociale netwerken, websites en andere communicatiemiddelen, en ook via andere methoden die de mogelijkheid voor de koper uitsluiten om direct voor het sluiten van het contract kennis te maken met de goederen of hun monsters.
Volgens art. 26.1 LOZPP (de wet ter bescherming van de rechten van consumenten in de Russische Federatie), tot het sluiten van de overeenkomst tussen de verkoper en de koper over de aankoop van goederen, heeft de koper het recht om de volgende informatie van de verkoper te ontvangen:
- Belangrijkste productkenmerken van de consument.
- Locatie.
- Plaats van productie van goederen.
- Volledige merknaam van fabrikant en verkoper.
- Voorwaarden en prijs voor het kopen van dit product.
- Garantie, houdbaarheid en service.
- Procedure en betaalmethoden voor het geselecteerde product.
- Geldigheid van het aanbod om een verkoopovereenkomst te sluiten.
De wet op de verkoop op afstand bepa alt dat de bovenstaande informatie kan worden verstrekt in de vorm van reclame, annotaties bij het product, een overheidsopdracht die op de officiële website van het verkopende bedrijf wordt geplaatst.
Het achtste artikel van de federale wet op reclame specificeert dat de volgende informatie over de verkoper zelf moet worden ondersteund met het product dat is gekocht via internet of het ding dat in de winkel is gekocht:
- Locatie van de verkoper (wettelijk en actueel adres).
- Naam en rechtsvorm.
- Registratiestatusnummer van het record dat de opgegeven rechtspersoon is gemaakt.
- Achternaam, naam, patroniem en staatsregistratienummer van het record dat de gespecificeerde persoon geregistreerd was als een individuele ondernemer.
Kenmerken van verkoop op afstand zijn datde verkoper moet de potentiële koper een dienst aanbieden voor de levering van de gekochte goederen. Bezorgmethoden kunnen zijn: verzending in de vorm van een poststuk of transport met vermelding van de gebruikte bezorgmethode en de wijze van transport (volgens het derde lid van de regels voor verkoop op afstand). De verkoper kan de levering alleen uitvoeren of door derden in te schakelen (bij gebruik van de tweede methode is het noodzakelijk om de koper zonder mankeren op de hoogte te stellen).
Noodzakelijk om de koper te voorzien van productinformatie
Bij de levering van de gekochte goederen is de koper verplicht om schriftelijke informatie te verstrekken over de teruggave van de goederen tijdens verkoop op afstand, de procedure en andere informatie. Deze informatie omvat de volgende gegevens:
- naam van een technisch typereglement of ander technisch document opgesteld door de Russische wet, dat een bevestiging zal zijn van de conformiteit van het gespecificeerde product;
- belangrijkste consumenteneigenschappen van de gekochte goederen, uitgevoerde werkzaamheden of geleverde diensten;
- gegevens over de samenstelling van het voedingsproduct, de waarde (voedsel), doel, opslag en gebruik van het product, kookmethodes met het gebruik, gewicht, plaats en datum van fabricage, tijd en plaats van verpakking, contra-indicaties voor gebruik indien beschikbaar verschillende ziekten;
- prijs in huidige valuta (in roebels), voorwaarden voor aankoop van goederen (bijvoorbeeld afbetalingsplan of lening, betaling ineens, aflossingsvoorwaarden en -schema's voor leningen, enzovoort);
- termgarantie (indien van toepassing);
- voorwaarden en regels voor een veilig en efficiënt gebruik van de gekochte goederen;
- informatie over de efficiëntie (energie) van het gekochte product (indien dergelijke informatie met betrekking tot dit type product wordt verstrekt door wetgeving ter verbetering van de energie-efficiëntie en energiebesparing);
- houdbaarheid en levensduur van goederen, opties voor actie van de consument na het verstrijken van de opgegeven periode, mogelijke gevolgen van het gebruik van een verlopen product (schade aan de gezondheid en het leven van de koper, ongeschiktheid);
- locatie van de leverancier en bedrijfsnaam;
- bevestigingsinformatie dat het product voldoet aan de vastgestelde normen;
- informatie over de regels voor de verkoop van goederen;
- aanduiding van een specifieke persoon die de gekochte goederen zal leveren;
- informatie over het vroege gebruik van het product en de eliminatie van de daarin vastgestelde tekortkomingen (als een dergelijk feit heeft plaatsgevonden).
Alle gespecificeerde informatie, volgens de regels van verkoop op afstand, moet worden verstrekt in het verkoopcontract zelf en in de technische documentatie die bij het product is gevoegd (op het etiket, met behulp van markeringen, enzovoort).
Het moment van uitvoering van het contract voor de verkoop van goederen op de bovenstaande manier is het moment van overdracht van de levering van de gespecificeerde goederen naar het punt gespecificeerd in het contract, of naar de plaats aangegeven door een burger of wettig entiteit (als er geen enkel afleveradres is gespecificeerd in het contract).
Weigering van elk product,online gekocht
Verkoop op afstand van alcohol en andere goederen bepa alt de bijzondere bescherming van de rechten van consumenten die dingen via internet kopen. Dit komt door het onvermogen om de goederen te inspecteren en aan te raken voordat ze worden gekocht, om de kwaliteit van het gekochte artikel en zijn kenmerken te evalueren tot het moment van ontvangst.
In verband met deze feiten geeft de wetgeving de koper de mogelijkheid om een aankoop te weigeren tot het moment dat de goederen zijn overgedragen door de online winkel. Volgens artikel 497 van het burgerlijk wetboek is de koper in geval van weigering om de goederen in ontvangst te nemen verplicht om de verkoper alle kosten te vergoeden die door hem zijn gemaakt als gevolg van acties die gericht zijn op de uitvoering van het contract (bijvoorbeeld betalen voor levering).
Artikel 26.1 van de wet die de rechten van consumenten beschermt, krijgt de koper het recht om de gekochte goederen te weigeren vóór het verstrijken van zeven dagen vanaf de datum van ontvangst. In gevallen waarin er geen informatie is over het tijdstip en de procedure voor het retourneren van een artikel van de juiste kwaliteit (niet door de verkoper schriftelijk verstrekt bij levering van de goederen), wordt de retourtermijn ten gunste van de consument verlengd tot drie maanden.
De aangegeven voorwaarden gelden alleen voor handel op afstand. In andere gevallen kunnen alleen goederen met gebreken worden geretourneerd. Met betrekking tot een kwaliteitsproduct kan alleen de vervanging van een ding door een ander (op kleur, maat, enzovoort) worden uitgevoerd. Tegelijkertijd is de ruilperiode beperkt tot veertien dagen.
Bij aankopen via internet op marktplaatsenU kunt de goederen alleen retourneren als de consumenteneigenschappen, presentatie en relevante documenten behouden blijven. Als er geen documenten zijn, kunt u verwijzen naar ander bewijs dat het item bij deze verkoper is gekocht.
In sommige gevallen is het onmogelijk om goederen van de overeenkomstige kwaliteit te weigeren. Dit is van toepassing op artikelen met eigenschappen van een individueel gedefinieerd type. We hebben het met name over de verkoop op afstand van medicijnen en andere goederen die alleen kunnen worden gebruikt door de consument die ze heeft gekocht. Bij het retourneren van een artikel moet de verkoper het geldbedrag binnen tien dagen terugbetalen aan de koper, minus de verzendkosten.
Weigering van goederen van onvoldoende kwaliteit die via internet zijn gekocht
Defecte online koopwaar is onderworpen aan hetzelfde retourbeleid als reguliere verkoop (Artikel 18 van de consumentenbeschermingswet).
Als de koper een defect ontdekt, heeft hij het recht om een van de vijf acties te ondernemen:
- Vraag om het item te vervangen door precies hetzelfde.
- Vraag om het artikel te vervangen door hetzelfde, maar met een ander merk (met herberekening van de prijs als de kosten anders zijn).
- Vraag om de prijs van de goederen te verlagen tot een evenredig bedrag.
- Vereisen dat de verkoper de geïdentificeerde gebreken onmiddellijk en kosteloos verhelpt.
- Weiger het product en eis een terugbetaling in ruil voor het geretourneerde defecte artikel.
- Eisen op schade indien veroorzaakt door aankoopdefect product.
Mogelijke acties na wettelijke deadlines
Bij verkoop op afstand is het ook mogelijk om de goederen te retourneren (vervangen) in de volgende gevallen:
- als er een significant defect wordt gevonden in het product;
- als de verkoper de wettelijke termijnen heeft geschonden om geconstateerde tekortkomingen te verhelpen;
- als het product niet jaarlijks kan worden gebruikt tijdens de garantieperiode van meer dan dertig dagen vanwege de constante eliminatie van verschillende defecten.
Dergelijke regels zijn van toepassing op goederen die via internet zijn gekocht en die als technisch complex worden beschouwd. Hun lijst werd opgesteld bij decreet van de Russische regering nr. 575 van 13 mei 1997.
Retourbeleid
Bij het verkopen en distribueren van goederen via marktplaatsen, is de verkoper evenzeer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de goederen als voor de vastgestelde tekortkomingen. Gebreken zijn de verantwoordelijkheid van de verkoper als de koper kan bewijzen dat ze zijn ontstaan voordat de goederen zijn ontvangen.
Als afwijkingen van de kwaliteitsparameters worden gedetecteerd, moet de verkoper het item accepteren voor kwaliteitscontrole. De koper kan deelnemen aan deze verificatie. Het ontbreken van een ontvangstbewijs of ander document dat de aankoop bevestigt, wordt niet beschouwd als een reden om de goederen te weigeren.
Als een product van lage kwaliteit groot is of meer dan vijf kilogram weegt, wordt het geleverd voor inspectie, reparatie, vervanging, prijsverlaging of retourneringop kosten van de verkoper.
Expertise
Volgens de artikelen 20-22 van de consumentenbeschermingswet en de regels die zijn opgesteld door de National Distance Selling Association, heeft de koper het recht om aanwezig te zijn bij het onderzoek van een defect product en om de conclusie ervan aan te vechten als hij het niet eens is met de uitslag van het onderzoek.
Als tijdens de audit wordt vastgesteld dat de verkoper niet verantwoordelijk is voor het optreden van gebreken (fout van de koper, overmacht, enz.), is de koper verplicht de kosten van de verkoper voor het onderzoek, het transport te vergoeden en opslag van de goederen.
Als er ernstige tekortkomingen worden vastgesteld, bieden de regels voor verkoop op afstand de mogelijkheid om van de verkoper te eisen dat hij de vastgestelde tekortkomingen binnen twee jaar na de datum van ontvangst van de goederen door de koper, tijdens de serviceperiode, kosteloos opheft, of binnen tien jaar, indien een dergelijke termijn niet is vastgesteld.
Als na het onderzoek wordt vastgesteld dat het onmogelijk is om de gebreken te verhelpen, kan de koper een vervangend artikel of een terugbetaling vragen.
Een retourfactuur maken
Het retourneren van goederen gaat gepaard met het opmaken van een passende factuur. Het bevat de volgende informatie:
- bedrijfsnaam van de verkopende organisatie;
- naam van het online gekochte item;
- achternaam, naam, patroniem van de consument;
- datum van ondertekening van het contracten dingen over te dragen;
- terug te betalen bedrag;
- handtekeningen van de partijen.
Als de verkoper weigert een factuur of een handeling op te stellen, verliest de koper zijn recht om de goederen of het geld ervoor terug te geven niet. Als de datum van teruggave van geld en goederen niet overeenkomt, wordt het geld naar de koper overgemaakt met behulp van een van de door hem gekozen methoden:
- Overdracht per post.
- Contant op de locatie van de verkoper.
- Door overschrijving op de bankrekening van de koper.
Alle retourkosten zijn voor rekening van de verkoper.
Deadlines claimen
Over het algemeen zijn de termijnen voor het indienen van claims voor productdefecten garantieperiodes of vervaldata. Indien de opgegeven termijnen minder dan twee jaar bedragen, maar de gebreken werden ontdekt door de koper binnen een termijn van twee jaar, heeft hij het recht om een claim in te dienen bij de verkoper indien hem wordt bewezen dat de gebreken van de zaak zijn ontstaan voordat de overdracht ervan aan de koper. Als de garantieperiode niet is gespecificeerd, is de algemene periode twee jaar, tenzij andere termijnen zijn bepaald door de wet of het verkoopcontract.
De garantietermijnen en levensduur van de goederen worden berekend vanaf het moment van overdracht aan de koper, tenzij andere voorwaarden in het contract worden voorgeschreven. Voor seizoensgoederen beginnen de voorwaarden bijvoorbeeld te worden geteld in overeenstemming met de regelgeving van de onderwerpen op basis van de klimatologische omstandigheden van de woonplaats van de koper.
Bij het leveren van goederen die via internet zijn gekocht, beginnen de voorwaarden te tellen vanaf het moment dat het artikel bij de consument is afgeleverd. Als het onmogelijk is om te bepalenhet begin ervan v alt samen met de dag van het sluiten van het contract voor de verkoop van goederen.
De voorwaarden voor het verhelpen van tekortkomingen die in het product zijn geïdentificeerd, zijn vergelijkbaar met de voorwaarden voor de aan- en verkoop van een winkeltype.
Ondanks de duidelijke verschillen tussen online aankopen en detailhandelsverkopen, zijn de verkoopprincipes, evenals de rechten van kopers, identiek. In sommige gevallen zijn kopers van online goederen beter beschermd dan kopers in de detailhandel. Dit komt door het feit dat verkopers alle benodigde informatie over het product moeten verstrekken wanneer ze het verkopen, terwijl winkels niet altijd klaar zijn om consumenten voor te lichten over de eigenschappen van een bepaald ding. Bovendien moeten verkopers relevante contracten aangaan, belastingen betalen, verantwoordelijk zijn voor de overeenstemming van goederen met kwaliteitsnormen en ook compenseren voor verliezen die kopers hebben geleden (indien nodig).
