Klanten die op het punt staan een aankoop te doen, hebben een persoonlijk idee van prijs en kwaliteit en verwachten een bepaald serviceniveau. Het succes van het bedrijf, de groei van zijn financiële en niet-financiële indicatoren hangt gewoon af van hoeveel het zich weet aan te passen en aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Wat evalueert CSI?
Klanttevredenheidsindex (afgekort als CSI), of vertaald in het Russisch - dit is de "klanttevredenheidsindex". Het is een beoordeling van de klanttevredenheid na zijn interactie met het bedrijf. Met andere woorden, met behulp van CSI kunt u erachter komen hoe succesvol de ervaring van een bezoek aan een bepaald bedrijf was door een klant.
CSI Klanttevredenheidsindex meet de volgende indicatoren:
- hoe tevreden de klant is met een bepaald proces, dienst of product van een bepaald bedrijf;
- hoe tevreden is de klant over de algehele interactie metbedrijf;
- hoe tevreden is de klant over de interactie met de concurrent.
Een klant die veel voldoening ha alt uit de interactie met een bedrijf, zal zeker nog een keer terugkomen, een aankoop doen en het bedrijf ook aanbevelen aan zijn omgeving.
Specialisten beschouwen de klanttevredenheidsindex als de meest gebruikte niet-financiële indicator. De meeste bedrijfsleiders beschouwen CSI als de meest betrouwbare niet-financiële indicator van toekomstige financiële prestaties. Met andere woorden, hoe hoger het huidige CSI-niveau van de klant, hoe loyaler hij in de toekomst aan het bedrijf zal zijn, wat betekent dat hij opnieuw aankopen zal doen in het bedrijf.
Voor leidinggevenden helpt de CSI-klanttevredenheidsindex een van de belangrijkste vragen te beantwoorden: hoe loyaal zijn de klanten aan het bedrijf? Studies hebben immers aangetoond dat het behouden van een huidige klant voor een bedrijf veel goedkoper is dan het aantrekken van een nieuwe.
Methode voor het verzamelen van informatie voor het berekenen van CSI
Om volledige informatie te verzamelen, moeten zowel kwantitatieve als kwalitatieve methoden worden gebruikt.
Polls worden actief gebruikt. In de meeste bedrijven zie je bijvoorbeeld speciale knoppen met positieve en negatieve beoordelingen. Klanten worden na interactie met het bedrijf uitgenodigd om hun keuze te maken. Enquêtes worden ook gebruikt om de algehele klanttevredenheid te achterhalen bij het gebruik van het product of de dienst van een bedrijf. Hiervoor moet de opdrachtgever aanleveren:beoordeling van 1 tot 5, waarbij beoordeling 1 volledige ontevredenheid aangeeft en beoordeling 5 volledige tevredenheid.
Er kunnen ook speciale focusgroepen worden gebruikt, waaraan de klanten van het bedrijf deelnemen. Een focusgroep kan een beter beeld geven van klantenloyaliteit.
CSI Klanttevredenheidsindex Formule
Een voorbeeld van het berekenen van de CSI-index is de onderstaande vergelijking.
CSI=som Wj (Pij - Eij) waarbij:
- k - toont het aantal geanalyseerde attributen;
- Wj - toont de gewichtsfactor van het attribuut;
- Pij - creëerde perceptie van stimulus i in relatie tot attribuut j;
- Eij - verwacht niveau voor attribuut j, wat de norm is van stimulus I.
American Consumer Satisfaction Index
ACSI, of American Consumer Satisfaction Index, geeft een beoordeling weer die is gebaseerd op een analyse van de wensen en verwachtingen van de consument, hoe hij prijs en kwaliteit ervaart. Dankzij deze index kunnen bedrijven de klanttevredenheid niet alleen continu meten, maar ook op kwartaalbasis. De gegevens zijn afkomstig uit verschillende klantonderzoeken.
Het is de moeite waard om te onthouden dat grote jaarlijkse enquêtes, evenals focusgroepstudies, vrij dure evenementen zijn. Meestal nemen bedrijven hun toevlucht tot korte enquêtes, omdat ze ook de nodige informatie geven over klanttevredenheid, maar relatief goedkoop zijn.
KlanttevredenheidsindexNPS
Net Promoter Score of NPS Customer Satisfaction Index staat letterlijk voor "net promoter score". Deze index wordt voor het eerst gebruikt sinds 2003, toen hij door F. Reicheld werd voorgesteld in een zakenblad. De bereidheid om de organisatie te vertellen en aan te bevelen bij kennissen hangt volgens hem het meest samen met de daadwerkelijke loyaliteit van de klant. Deze bereidheid is de enige indicator van klantentrouw.
NPS-indexberekening
De methode om loyaliteit te veranderen is gebaseerd op twee vragen die aan huidige klanten worden gesteld. Voormalige en potentiële klanten worden niet in aanmerking genomen. De eerste vraag is: "Hoe waarschijnlijk is het dat u het bedrijf aan uw familie en vrienden zult aanbevelen?" De beoordeling is ingesteld in het bereik van 0 tot 10, waarbij de waarde 0 de volledige onwil van de klant bepa alt om het bedrijf aan te bevelen, en de waarde 10 - zijn 100% wens om een aanbeveling te doen.
Afhankelijk van het antwoord wordt de klant gerangschikt in een van de groepen:
- Klanten-promotors. Degenen met een 9 of 10. De meest loyale klanten van het bedrijf. Het bedrijf kan hun aanbeveling verwachten.
- Neutrale klanten. Dit zijn ontvangers die het bedrijf een 7 of 8 hebben gegeven. Dergelijke klanten worden als "passief" beoordeeld, ze kunnen het bedrijf al dan niet aanbevelen aan vrienden.
- Klanten-critici. Ze geven het bedrijf een score van 0 tot 6. Dergelijke klanten zijn ontevreden over de interactie met het bedrijf, het is nauwelijks de moeite waard om een aanbeveling van hen te verwachten. Eerder het tegenovergestelde.
Berekening klanttevredenheidsindexgeproduceerd door het percentage "promotors" en "critici" af te trekken. De index geeft de mate van klantloyaliteit weer. De waarde van de index kan variëren van -100, als alle ondervraagde klanten in de groep "critici" zaten, tot +100, als de situatie omgekeerd is.
CSAT klanttevredenheidsindex
Klanttevredenheidsscore is een gemiddelde maatstaf voor klanttevredenheid. Met behulp van deze index heeft de klant de mogelijkheid om de ervaring van zijn interactie met het bedrijf te evalueren. Sommige acties, waaronder communicatie met de ondersteuningsdienst, het verkrijgen van aanvullende informatie of het retourneren van een gekocht product, kunnen bijvoorbeeld door de koper op een bepaalde schaal worden beoordeeld.
De indicator wordt gemeten door een enquête onder kopers uit te voeren. Dit kan een geautomatiseerde vragenlijst zijn die klinkt na een telefoongesprek tussen een manager en een koper of die via sms of e-mail wordt verzonden. Het bedrijf stuurt een enquête en vraagt de consument om de mate van tevredenheid over de ervaring te beoordelen. De schaal loopt vaak van 1 tot 5, waarbij een waarde van 1 aangeeft dat de klant volledig ontevreden is over de service en een waarde van 5 aangeeft dat de klant helemaal tevreden is. De CSAT-klanttevredenheidsscore wordt weergegeven als het percentage klanten dat een 5 heeft gescoord.
CES- en SCI-indexen
Customer Effort Score stelt u in staat te analyseren hoeveel moeite de klant moet doen om zijn probleem op te lossen in interactie met de organisatie. De lageredeze indicator, wat betekent dat de klant minder moeite doet bij de interactie met het bedrijf, hoe groter de kans op loyaliteit aan dit bedrijf.
De Secure Customer Index toont het niveau van betrouwbaarheid en vertrouwen in klanten. Het is het meest gerelateerd aan de winstgevendheid van het bedrijf, het marktaandeel en het aantal vaste klanten. Als de SCI-waarde kleiner is dan 0,7, dan behoren deze klanten tot de "risico"-groep, als de waarde van 0,9 tot 1,0 is, behoren de klanten tot de veilige groep, met andere woorden, de meest loyale. Waarden tussen 0,7 en 0,9 definiëren klanten als neutraal.
Opmerkingen
Bij het analyseren van de klanttevredenheid is het ook de moeite waard om op enkele opmerkingen te letten. Om te voldoen aan de behoeften van klanten om de klanttevredenheidsindex te verbeteren, moet u aandacht besteden aan de kosten van het behalen van een hoge indexscore.
Snelgroeiende markten van vandaag garanderen niet dat met een hoge tevredenheidsindex de financiële resultaten van het bedrijf in de toekomst zeker zijn. Klanten kunnen het product of de dienst van een bedrijf hoog waarderen, maar een aankoop doen bij een concurrent, omdat het product van de klant winstgevender of aantrekkelijker leek voor de klant.
Bedrijven moeten de klanttevredenheidsindex op verschillende manieren analyseren. Een grootschalig onderzoek dat eenmaal per jaar wordt uitgevoerd, is misschien niet voldoende om het beeld van de loyaliteit van de consument te vervolledigen.
Indexwaarden waarnaar het bedrijf moetstreven
Door de klanttevredenheidsindex te analyseren, kunnen bedrijven ook het percentage klantverloop analyseren. Het mag niet hoger zijn dan 5%.
De uiteindelijke berekening volgens de formule van de NPS-klanttevredenheidsindex mag niet lager zijn dan 50. Het is deze waarde die positief is voor het bedrijf. De CSAT zou bijna 80% moeten zijn.
Het niveau van klanttevredenheid kan worden beïnvloed door de betrouwbaarheid van het bedrijf, het assortiment en de kosten van producten, de mogelijkheid om verschillende krediet- en afbetalingsprogramma's te gebruiken. Ook wordt de mening van de klant beïnvloed door de aanwezigheid van bewijsstukken van de veiligheid van de goederen van het bedrijf. Een belangrijke parameter is de mening van de klant over de service in het bedrijf: snel of lang, vriendelijk of niet. Alle kleine factoren vormen samen één enkele mening, en dat is precies wat ons in staat stelt om de tevredenheidsindexen van de consument te analyseren.
