Liefdevolle en loyale klanten - wat is er wenselijker voor een modern bedrijf?! In het licht van felle concurrentie op alle niveaus - van handelswaar tot "de strijd om de portemonnee van de klant" - wordt het steeds moeilijker om een echt loyale consument te krijgen. Traditionele loyaliteitsprogramma's werken niet meer, omdat de eisen van de klant met de dag toenemen, de vormen van interactie met hem veranderen en bedrijven op zoek moeten naar nieuwe methoden om in deze richting te werken.
Loyaliteit - wat is het
Laten we beginnen met een definitie. Loyaliteit is dus een voorkeur voor een bepaald product (dienst) vergelijkbaar met de verplichte "opoffering" van de klant. Het is de aanwezigheid van dit offer dat spreekt van ware loyaliteit. Een simpele herhalingsaankoop kan immers alleen het gevolg zijn van een gebrek aan assortiment in dit segment.
Vaak de consumentstemt ermee in een beetje te veel te betalen voor het product, de kwaliteit ervan kennend of beseffend dat het bedrijf (winkel) heel dichtbij is gevestigd, enz. Soms zien we het tegenovergestelde: het lijkt erop dat er een winkel is met het juiste product onder het huis, en de koper reist ver weg naar zijn geliefde verkoper. Het is dit offer (in dit geval tijdelijk) dat de manifestatie is van echte klantentrouw.
Programma levensvatbaarheid
Het belangrijkste is dat het loyaliteitsprogramma een idee heeft. Slecht doordachte voorwaarden voor het aantrekken van klanten zullen kopers alleen maar wegjagen van het bedrijf. Wat betekent ondenkbaar? Dit zijn zeer moeilijke toegangsvoorwaarden, slecht gekozen communicatiekanalen, ontoereikende aanbiedingen vanuit het oogpunt van de interesse van kopers.
Daarom moet er serieus werk worden verzet voordat wordt besloten een loyaliteitsprogramma voor klanten te lanceren. Om te beginnen is het noodzakelijk om alle beschikbare informatie zorgvuldig te analyseren - van de aankoopbon en telefoontjes naar de hotline tot de resultaten van extern marktonderzoek dat is uitgevoerd in de branche van interesse (productassortiment). Alleen als resultaat van zo'n uitgebreide overweging van het probleem, is het mogelijk om klanten echt waardevolle loyaliteitsprogramma-voorwaarden te bieden.
Werk in fasen
Specialisten op dit gebied hebben ingezien dat de meest correcte manier om een programma te starten, is om het hele proces in verschillende fasen te verdelen. Om te beginnen bieden ze aan om lid te worden van de "club" in verschillende winkels van de keten (of in een of twee regio's). Vervolgens worden verschillende groepen cliënten onderscheiden - de belangen van jonge ouders en ongehuwde mannen (vrouwen) zullen bijvoorbeeld fundamenteel anders zijn.
Deze aanpak maakt het mogelijk om het ontwikkelde programma "in het veld" te testen en tijdig bij te sturen. Het is vooral belangrijk om dit in gedachten te houden tijdens rebranding. Inderdaad, vaak, door zijn imago te veranderen, probeert het bedrijf alles te vergeten wat het eerder gebruikte. Het kan zijn dat de cliënt een dergelijke houding ten opzichte van zichzelf niet begrijpt en niet accepteert. En ga naar concurrenten. Voor altijd.
Eenvoudige regels
Het ontwikkelen van een loyaliteitsprogramma is geen gemakkelijke taak. Maar door de voorgestelde regels te volgen, kunt u positieve resultaten behalen.
Ten eerste moet het doel van het programma duidelijk worden vermeld. Het kan zijn het aantrekken van nieuwe klanten, het behouden van 'oude', het beschermen tegen stroperij van klanten door concurrenten, enz. Het is raadzaam om één ding te kiezen.
Ten tweede moet u de belangrijkste factor van het programma kiezen. Dat wil zeggen, om voor de klant een antwoord voor te bereiden op de vraag: "Waarom keer ik altijd terug naar deze verkoper?" Of het een speciale prijsaanbieding is of een mogelijkheid om unieke goederen te gebruiken, is aan het management van het bedrijf om te beslissen. Een interessant voorbeeld van het bedrijf "Oriflame". Loyaliteitsprogramma - geschenken die de koper ontvangt door aan bepaalde aankoopvoorwaarden te voldoen.
Ten derde, vergeet de economische component niet. Het is niet nodig u eraan te herinneren dat alles winst moet opleveren: materieel of reputatie. Het is beter dat het in het tweede geval nog steeds aanwezig is enmateriële component.
Toolkit
Theoretici bieden ons nogal wat mechanismen om klanten te belonen. Loyaliteitsprogramma's kunnen op de volgende tools worden gebouwd:
- Een kaart aan toonder met een vaste korting.
- Gepersonaliseerde kaart.
- "Categorie" kaart. Meestal gebruiken we de termen "zilver", "goud", "platina". De kaarthouder met een hogere rang krijgt meer kansen.
- Progressieve kortingsschaal.
- Cumulatieve kortingen en bonussen.
- Bevoorrechte servicevoorwaarden.
- De mogelijkheid om geschenken, prijzen te ontvangen, deel te nemen aan de loterij, enz.
- Toegang tot bronnen gesloten voor andere klanten.
- Lidmaatschap.
Het werven van een loyale klant is een langdurige, kostbare en lastige zaak. Maar de moeite loont. Dit blijkt uit voorbeelden van wereldberoemde retailers. Het belangrijkste om te onthouden is dat een loyaliteitsprogramma geen wondermiddel is, maar een van de manieren om in een competitieve markt te blijven.
