Tegenwoordig kun je een enorm aantal manieren vinden om een site, product of service te promoten, dus het wordt steeds moeilijker om het bij slechts één te houden. Er is een uitweg - om veel tools op de een of andere manier te gebruiken en vervolgens te evalueren hoe effectief ze hebben gewerkt. We zullen kijken naar een belangrijke vorm van sociologisch onderzoek op het web. Dit is een klanttevredenheidsonderzoek.
Wat is een internetenquête?
Velen van jullie hebben vast wel eens vragenlijsten gezien op de site die gewijd zijn aan de kwaliteit van de dienstverlening of goederen, vragen over de relevantie van inhoud, het ontwerp van de site of uw houding ten opzichte van een probleem. Misschien hebben sommigen van jullie een gelijkaardige online enquête per e-mail ontvangen? Heeft u de vragen in de vragenlijsten beantwoord of was het tijdverspilling voor u?
Klantenquêtes zijn zelfs een zeer effectieve manier om feedback van over de hele wereld te krijgen. Vooral geavanceerde bedrijven organiseren Skype-conferenties en focusgroepen om hun klantenbestand beter te leren kennen. Niet overtuigend? Dan zijn hier enkele van de belangrijkste voordelen van deze onderzoeksmethode.
Voordelen van online enquêtes
- U kunt de klanttevredenheid in korte tijd evalueren, zonder te wachten tot hij opnieuw contact met u opneemt voor een aankoop.
- U kunt meerdere respondenten tegelijkertijd evalueren met behulp van één vragenlijst, wat het werk enorm zal vergemakkelijken en de interviewer tijd zal besparen.
- Een online enquête is veel goedkoper dan een gedrukte en vereist bijna geen financiële investering.
- Het is mogelijk om verschillende materialen en presentaties (video's, kaarten, foto's) te tonen.
- Je kunt vragen anoniem beantwoorden zonder contact op te nemen met de interviewer.
- Natuurlijk heeft het beoordelen van de klanttevredenheid door middel van een vragenlijst, net als bij elke onderzoeksmethode, een aantal nadelen.
Nadelen van online enquêtes
- In sommige gevallen kunt u voldoen aan een lage representativiteit van de steekproef, d.w.z. soms is het niet duidelijk in welke status en financiële positie de geïnterviewde zich bevindt, en daarvoor zul je vragen moeten stellen die niet altijd eerlijk kunnen worden beantwoord.
- Het probleem van het peilen van oudere mensen, omdat weinigen van hen gebruiken internettechnologieën.
- Moeilijkheden bij het uitvoeren van diepgaand onderzoek, omdat er geen mogelijkheid is om verhelderende vragen te stellen.
Maar ondanks de heersende omstandigheden zal de beoordeling van klanttevredenheid met behulp van een vragenlijst vrij vaak worden gebruikt. Het belangrijkste is om de vragenlijst correct te maken, zodat de respondent tijdens het invullen geen vragen heeft en wil beantwoordeneerlijk tot het einde. Laten we eens kijken naar de belangrijkste stappen om u hierbij te helpen.
Stap één – Motiveer de deelnemers aan de enquête
Je publiek kan natuurlijk met veel andere dingen bezig zijn en zal je problemen niet willen oplossen. Daarom is een effectieve manier van motiveren nodig. Bied een soort prijs of korting aan voor het vullen, afhankelijk van wat je implementeert.
Stap twee - eenvoud van formulering
Vragen in de vragenlijst moeten eenvoudig, duidelijk en gemakkelijk te begrijpen zijn. Gebruik geen complexe formuleringen en complexe zinnen. Het is onwaarschijnlijk dat iemand de vragen meerdere keren zal herlezen, en de betekenis van wat er is geschreven kan door de respondent worden vervormd, wat betekent dat de beoordeling van de klanttevredenheid onjuist zal zijn.
Het is veel gemakkelijker om eenvoudige vragen te beantwoorden met meerdere keuzes of ja of nee antwoorden. Leid de geïnterviewden in de richting die u wilt. Bied tegengestelde opties aan, laten we deze of gene kant van de activiteit evalueren op een tienpuntsschaal.
Neem open vragen op die de respondent zelf moet beantwoorden, maar gebruik ze niet te veel.
Derde stap - een vragenlijst maken
De enquête die u verzendt, vooral als het een klanttevredenheidsonderzoek is, moet beginnen met een begroeting. Het is beter als het gericht is. Vervolgens moet er een blok van sociale kwesties zijn, verduidelijking van geslacht en leeftijd, indien nodig. Dan is er een enquête over het onderwerp, te beginnen met gesloten (met voorgesteldeantwoordmogelijkheden), eindigend met open vragen. Vergeet aan het einde de deelnemer te bedanken voor het antwoord.
Wat moet ik vermijden?
Allereerst zijn dit dingen die je zelf kunt uitzoeken. Bijvoorbeeld hoe vaak de gebruiker de site bezoekt of wat hij al in de winkel heeft gekocht. Op basis van zijn aankoopgegevens kun je zelfs een mening vormen over in welke nieuwe items hij geïnteresseerd zal zijn en welke e-mails je hem moet sturen.
Ten tweede, vermijd vragen over inkomsten en inkomen, persoonlijke problemen (ziekte, intimiteit, deelname aan antipolitieke activiteiten), met andere woorden, die onderwerpen die een persoon waarschijnlijk niet eerlijk zal beantwoorden.
Ten derde, overlaad de vragenlijst niet met vragen, op het 15e punt zal uw respondent zich vervelen en op het 20e punt zal hij helemaal stoppen met antwoorden. Het optimale aantal is 10.
Ten vierde, vergeet de targeting van uw enquête niet. De respondent moet begrijpen waarover hij wordt gevraagd, anders gaat de betekenis van de enquête verloren.
Ten slotte, stel geen voor de hand liggende vragen die iemand in zijn eigen voordeel met ja zal beantwoorden. Wilt u bijvoorbeeld een korting of een cadeau ontvangen?
Tot slot wil ik opmerken dat klanttevredenheid grotendeels afhangt van uw begrip van wat hij nodig heeft en wat hem te bieden heeft. Onwetendheid over behoeften leidt ertoe dat u een niet-geclaimd product produceert, wat betekent dat u geen kans heeft op een tevreden tevreden klant. Het tweede punt is om je voldoende bewust te zijn van je eigen sterke en zwakke punten, endit kan alleen met behulp van een opiniepeiling, d.w.z. enquête.
