Mensen in de verkoop weten uit de eerste hand over lastige klanten. Bovendien vormt dit type kopers de meerderheid van alle consumenten in het algemeen. Ze hebben voortdurend geschillen, bezwaren waar de manager mee om moet gaan. Het is niet genoeg om een product alleen aan te bieden en correct te presenteren, je moet het ook verkopen. Daarin ligt de moeilijkheid. Omgaan met bezwaren is een integraal onderdeel van het zijn van een verkoper, wat uitdagend en interessant tegelijk is. Je moet erop voorbereid zijn dat de koper zeker iets zal vragen, ergens ontevreden over zal zijn. Het is de strijd tegen bezwaren die een uitstekende manager onderscheidt van een middelmatige, of hij hem kan overtuigen van de noodzaak om een bepaald product aan te schaffen.
Hoe correct verkopen?
De belangrijkste fout bij het omgaan met bezwaren zijn snelle en abrupte antwoorden. Er moet aan worden herinnerd dat de dialoog met de koper constant moet worden onderhouden. Als de verkoper zwijgt, zal hij geen vertrouwen wekken. Omgaan met bezwaren in de verkoop staat centraal. Wanneer een klant een negatieve reactie ziet, worden ze bang.
In die zin, beginnende verkopersje moet hard werken. De dialoog moet soepel verlopen, elk woord moet worden overwogen. Een tevergeefs weggegooide zin kan immers de 'basis' breken die je vanaf het allereerste begin van het gesprek met de klant hebt opgebouwd. Experts raden aan om bepaalde principes te gebruiken:
- eerst moet je goed luisteren naar alle bezwaren van de klant, dan een korte pauze nemen en een dialoog aangaan;
- moet verhelderende vragen stellen om de ware oorzaak van ontevredenheid te onthullen;
- let op de nuances die niet bij de koper passen, en presenteer ze in een gunstiger daglicht;
- evalueer de waarheid van het bezwaar;
- eindelijk, antwoorden - hier moet de verkoper duidelijk en duidelijk uitleggen waarom dit product hier en nu moet worden gekocht.
Taken voltooien
Methoden om met bezwaren in de verkoop om te gaan, zijn behoorlijk gevarieerd. Om ze allemaal te bezitten, moet je constant oefenen. Psychologen hebben speciale taken ontwikkeld waarmee managers hun verkoopvaardigheden verbeteren. De antwoorden zullen dieper en overtuigender worden als je dit systeem gebruikt.
Het omvat:
- De "ja, maar…"-techniek. Een klant zegt bijvoorbeeld dat uw bedrijf hoge prijzen hanteert. De manager antwoordt: "Ja, maar we bieden gratis verzending en garanderen een hoge kwaliteit." Er kunnen veel van dergelijke voorbeelden zijn van het omgaan met bezwaren.
- Boemerang. Deze techniek is universeel en kan in bijna elke situatie worden toegepast. Antwoorden moeten beginnen met de zin "Daarom raad ik u aan dit product te kopen."
- Vergelijkingen. Specificiteit is hierbij belangrijk. U moet het product vergelijken met hetzelfde product van een concurrent. En bewijs dat die van jou beter of goedkoper is. Het belangrijkste is om niet in algemene termen te spreken, maar om echte voorbeelden te geven.
Hoogtepunten
Omgaan met bezwaren van klanten moet gebaseerd zijn op bepaalde principes. Op het gebied van prijs dient u zich te laten leiden door de volgende regels:
- eerst moet je de aandacht van de klant winnen, geïnteresseerd raken in de dienst of het product, en pas aan het eind de prijs noemen;
- als een klant om korting vraagt, bied dan een gratis service aan;
- moet praten over de kwaliteit van het product en de positieve aspecten ervan;
- als de kosten van de goederen hoog zijn, kunt u een aankoop op krediet aanbieden met de woorden: "U kunt deze wasmachine op krediet kopen voor slechts 4 duizend roebel per maand";
- vertel wat de klant verliest als hij weigert te kopen.
Hoe de beslissing van de klant veranderen?
Methoden voor het omgaan met bezwaren zijn niet beperkt tot alleen maar praten over het product. U moet de koper van gedachten doen veranderen en dit product nu meteen kopen. Om een geweldige actieve salesmanager te worden, moet je bepaalde regels volgen.
Onder hen zijn:
- kennis over alle positieve eigenschappen van het product;
- goed luisteren naar de klant, het probleem identificeren en oplossen;
- vriendelijke communicatie;
- optimistisch.
De klant die voor zich zietlachende manager, wordt hem onvrijwillig loyaal. Hij staat klaar om naar hem te luisteren, de argumenten af te wegen en een positieve beslissing te nemen. Het belangrijkste hier is om het niet te overdrijven. Verwar een welwillende glimlach niet met een "domme" glimlach.
Veelgemaakte fouten
Het hoge niveau van het tegengaan van bezwaren in de handel wordt bereikt door vallen en opstaan. Met behulp van de bovenstaande methoden kunt u enig succes op dit gebied behalen. We mogen echter de typische fouten die het vaakst voorkomen niet vergeten.
De eerste en meest populaire is overkoppigheid. Dit treft niet alleen beginners, maar ook veel ervaren verkopers. Niet elke klant kan een hoge druk weerstaan. In de meeste gevallen sluit de koper en maakt de manager niet de beste indruk op hem.
De tweede fout is te veel of te weinig informatie. Je moet het voelen, communicatie moet met mate zijn. U hoeft niet met de cliënt te "praten" of, omgekeerd, vijf minuten stil te zijn. Alles moet duidelijk en competent zijn.
De derde fout is de prijsindicatie. Het doel van een verkoper is om een product of dienst te verkopen. U moet ervoor zorgen dat de koper het product koopt zonder de prijs te kennen.
Techniek voor het omgaan met bezwaren. De wortel extraheren
Er zijn verschillende technieken om met bezwaren van klanten om te gaan, waarvan we er enkele in meer detail zullen bespreken in dit artikel. De eerste is de wortelextractietechniek. De essentie is om de oorzaak van de weigering te identificeren en ermee om te gaan.
Eerst moet je goed luisteren naar alle argumenten van je gesprekspartner. Zelfs als hij hetzelfde zegt, is het verboden te onderbreken. Dit toont je gebrek aan respect en de antwoorden zullen eruitzien als een geleerd script. Dan moet u het eens zijn met de koper, uw begrip tonen. U moet voortdurend verhelderende vragen stellen totdat u de echte reden voor het bezwaar kent. Geef daarna een levensverhaal of een voorbeeld waarin dezelfde angsten niet werden bevestigd.
Gedeeltelijke toestemming en psychologische gehechtheid
Als je vragen stelt om de reden te achterhalen, kun je deze methoden gebruiken. Omgaan met bezwaren in de verkoop houdt in dat je tot in de details doordringt. Gedeeltelijke overeenstemming zal de gesprekspartner in staat stellen u als een gelijkgestemde persoon te zien. Nu zal hij de manager niet zien als een vertegenwoordiger van het bedrijf dat het product moet verkopen, maar als een gewoon persoon. Deze methode bleek in de praktijk de beste. Zinnen als Ik begrijp je, ik zat ook in zo'n situatie. Toen waagde ik een kans, en mijn leven veranderde ten goede' helpt om contact te leggen en vertrouwen te wekken.
Psychologische uitbreiding impliceert een compliment. Dat wil zeggen, de verkoper is het er niet mee eens, hij bewondert de argumenten van de koper, prijst hem. Zo beschikt de manager over zichzelf en nodigt hij als het ware uit tot een dialoog.
Boemerang
We hebben deze techniek een beetje genoemd, laten we nu meer praten. Deze techniek is vrij eenvoudig, maar tegelijkertijd zeer effectief. Het kan in elke situatie worden toegepast. Alle argumenten zijn nodig.om de gesprekspartner in uw voordeel te vertalen. Dit vergt wat oefening, maar de resultaten laten niet lang op zich wachten.
Laten we eens kijken naar een eenvoudig voorbeeld van het omgaan met verkoopbezwaren met behulp van de boemerangtechniek. Het meest voorkomende protest: "Het product is erg duur." De manager construeert het antwoord als volgt: "Ja, je hebt gelijk, maar voor deze prijs kun je een product van hoge kwaliteit krijgen, evenals drie aanvullende diensten." U moet de koper interesseren, vertellen dat zelfs als het product een beetje duurder is, u zeker kunt zijn van de kwaliteit ervan, en wij zullen gratis verzending regelen, enz.
Om alle nuances van verkoop te begrijpen, is het raadzaam om professionele literatuur te lezen en veel te oefenen. Verkoop alles aan iedereen, en dan laat het resultaat niet lang op zich wachten.
Fixatietechniek
Deze methode is geweldig voor het omgaan met bezwaren van klanten waarmee je eerder hebt gewerkt. Het gaat om de constructie van oordelen en argumenten op basis van het uitgangspunt. De positieve momenten van samenwerking dienen benut te worden om de opdrachtgever te overtuigen. Bijvoorbeeld: "Denk eraan, eerder waren alle betalingen op tijd, was er geen vertraging?" of “U weet dat ons bedrijf alleen goederen van hoge kwaliteit verkoopt. Onthoud die laptop die je zes maanden geleden bij ons hebt gekocht…”.
Met deze techniek kun je een gunstige omgeving voor communicatie creëren. Het kan ook in negatieve zin worden gebruikt. Als u informatie heeft dat uw concurrenten problemen hadden met de dienstverlening of iets anders, kunt u:noteren in een gesprek met een cliënt. Onthoud echter dat je niet vals kunt spelen. Als dit wordt ontdekt, wordt de reputatie van het bedrijf en de manager persoonlijk ernstig geschaad.
Raadstechniek
Deze methode om met bezwaren om te gaan is in wezen gelijk aan de methode om de wortel te extraheren. Ook hier moet je de waarheid tot op de bodem uitzoeken en de echte reden voor de weigering achterhalen. In dit geval moet je wat moediger met de persoon communiceren, uitgaande van een oplossing voor het probleem.
Als een klant bijvoorbeeld niet tevreden is met een hoge prijs, kan een manager vragen: "Oké, als we een korting geven, bent u klaar om samen te werken." Als de cliënt ontkennend antwoordde, is het noodzakelijk om de echte reden verder te onderzoeken.
Je moet begrijpen dat het zonder dit onmogelijk is om op een kwaliteitsvolle manier met de koper samen te werken. Sommigen maken er gewoon bezwaar tegen omdat ze zich vervelen, anderen willen echt weten waarom de prijs zo hoog is. Dergelijke klanten moeten duidelijk worden gedifferentieerd. Ervaren actieve salesmanagers kunnen visueel vaststellen of er een klant is binnengekomen die gericht is op kopen, of gewoon de tijd wil doden.
Belangrijkste redenen voor klantweigering
Elke verkoper zou meer moeten weten over psychologie. Immers, als je de fasen van het omgaan met bezwaren doorloopt, kun je veel bereiken door enkele van de "chips" te kennen. U moet uw klant begrijpen, ervoor zorgen dat hij tevreden vertrekt en nog een keer terug wil komen. Als alles correct is gedaan, zal de manager zelf genieten van het gedane werk en zal de koper een positieve indruk achterlaten.
Selecteer een paarbelangrijkste redenen waarom een klant nee zegt:
- Psychologische bescherming. De gemiddelde koper ziet de verkoper als een roofdier die tot alles bereid is om het laatste geld uit de klant te schudden. Daarom wordt de reflex ingeschakeld en antwoordt de persoon ontkennend.
- Slechte ervaring. Bij het kopen van een product eerder, kwam de klant een obsessieve verkoper tegen die buitensporig drukt. Na een keer met zo iemand te hebben gesproken, wil je het niet nog een keer doen.
- Negatieve beoordelingen. Als in ieder geval een paar mensen slecht over uw bedrijf praten, is dit genoeg om de reputatie te laten dalen. En in de handel speelt het een zeer belangrijke rol. Bij reputatieverlies wordt het veel moeilijker om met bezwaren om te gaan.
- Angsten. De koper heeft er veel. Hij is bang om bedrogen te worden, de verkeerde keuze te maken, enz. Door de oorzaak van de angst te achterhalen, kun je het probleem oplossen.
Conclusie
Omgaan met bezwaren, zoals we ontdekten, is een essentieel onderdeel van het werk van de verkoper. Immers, hoe goed de manager het product ook heeft gepresenteerd, er zullen zeker een aantal vragen volgen. Er is een categorie verkopers die goed zijn in het tonen en bespreken van alle voordelen, maar als je een simpele vraag stelt, verdwalen ze. En wanneer de cliënt aandringt en het er niet mee eens is, breken ze psychologisch.
Een actieve verkoopmanager moet een veelzijdig persoon zijn die weet hoe te improviseren en een kennisbank heeft. Om op elk gebied te slagen, moet je een professional zijn. In die zin is handel geen uitzondering. Ervaren managers kunnen elke klant overtuigen. Als gevolg hiervan maakt het bedrijf winst en vertrekt de koper in een goed humeur.
